Gestão comercial, comportamento corporativo, marketing, internet e tecnologia da informação

Vanessa Fox, uma das criadoras da Central de Webmasters do Google, deu uma interessante entrevista ao Gerente de Produtos e Operações Digitais da Fox América Latina, pro UOL Host. Abaixo você assiste na íntegra.  

Semana passada gravei uma entrevista para a Rádio do Baguete, portal de notícias sobre TI e negócios no Sul do país. A entrevista foi para o programa Opinião Geral, que trata sobre a opinião de profissionais de TI sobre assuntos não diretamente relacionados a TI, tais como economia, política, esportes, etc.

O podcast pode ser acessado através deste link ou baixado diretamente para ser ouvido mais tarde, em um player de MP3 (use o botão direito, opção “Salvar como” ou “Save as”).

Gerson e eu na sede do Baguete

Marketing viral é coisa bem séria. Muitas empresas já entenderam o poder do “boca-a-boca” virtual.

No final de maio, o UOL lançou, para o serviço Emprego Certo, o filme “Massagista”, abaixo, criado pela BorghiErh/Lowe. O filme foi um sucesso quase instantâneo no Youtube, com mais de 500.000 page views em apenas uma semana e tornou-se um viral, circulando pela internet com diversos títulos.

Recebi um e-mail com o que seria uma nova campanha publicitária do Citibank em outdoors de SP. (meu colega Fernando avisa que não pode ser em outdoors em SP, já que estes não existem mais por lá). Ainda não pude confirmar se de fato pertence ao banco, mas a mensagem é muito bacana, principalmente vindo de uma empresa onde o dinheiro é o core-business:

Crie filhos em vez de herdeiros.
Dinheiro só chama dinheiro, não chama para um cineminha, nem para tomar um sorvete.
Não deixe que o trabalho sobre sua mesa tampe a vista da janela. 
Não é justo fazer declarações anuais ao Fisco e nenhuma para quem você ama.
Para cada almoço de negócios, faça um jantar à luz de velas.
Por que as semanas demoram tanto e os anos passam tão rapidinho? Quantas reuniões foram mesmo esta semana? Reúna os amigos.
Trabalhe, trabalhe, trabalhe. Mas não se esqueça, vírgulas significam pausas… e quem sabe assim você seja promovido a melhor pai do mundo!
Você pode dar uma festa sem dinheiro. Mas não sem amigos.

O UOL HOST Data Center, unidade de serviços de Data Center do UOL, acaba de lançar seu novo vídeo institucional, conduzido pelo jornalista Marcelo Tas. Há ainda depoimentos do Diretor Corporativo Gil Torquato, do Diretor do UOL HOST Vinicius Pessin, do Diretor de Tecnologia e Produtos Renato Weiner e do Gerente Geral de Vendas Rodrigo Guerrero, e também depoimentos de clientes como João Cabral, da Agência Click e Silvio Oliveira, da Microsoft.

Saiba mais em: http://www.uolhost.com.br/data-center/infra-estrutura.html

A Samara Valério, Gerente da AGADi, comenta no blog dela sobre como o chamado rei do pop, Michael Jackson, está vendendo mais agora, depois de morto, do que em vida. Lendo o que ela escreveu, resolvi comentar também um pouco sobre este efeito já bastante conhecido.

Jacko, que morreu com uma dívida avaliada em US$ 400 milhões, teve vendidas nas 24 horas após sua morte mais músicas do que nos últimos 11 anos somente na loja virtual Amazon.com, de acordo com informações do Financeial Times. Além disso, a rede britânica varejista de música HMV, que já tinha feito um estoque grande do astro pop, prevendo um aumento significativo nas vendas por conta da tourne que este faria naquele país, informou que os CDs de MJ venderam 80 vezes mais após sua morte, com 415 mil vendas apenas na última semana.

A constatação é triste mas verdadeira. E pior, não é uma novidade. Falando-se de cultura pop, são muitos os exemplos de artistas pouco valorizados que, após a morte, foram revisitados e elevados ao patamar de astros, vendendo muito mais do que em vida. Mas é anterior a isso, como, por exemplo, o caso dos pintores que morreram pobres, muitos não vendendo uma única obra em vida, que passaram a ser considerados mestres após suas mortes, com quadros sendo vendidos por pequenas (ou não) fortunas.

Jacko teve uma vida de glória, não sem ter pago seu preço (ônus e bônus) e, em algum momento, ter se perdido na sua própria trajetória. Nada vem de graça. Infelizmente, talvez o preço tenha sido alto demais e as esquisitices tenham superado em algum momento o brilho do passado. Seja como for, tudo na balança, pesado e medido, o brilho é maior do que a sombra. Pena que ele tenha que ter morrido pra que isto possa ter sido verificado. Mas faz parte. Não é possível fazer este tipo de avaliação de outra forma. Um astro vivo ainda pode queimar muito o seu filme. Um astro morto não tem mais o que queimar.

O rei está morto. Longa vida (e vendas) ao rei!

O UOL lançou uma campanha de conscientização do mercado a respeito da importância da Internet.

O texto abaixo eu escrevi há vários anos, ainda em 2005, quando era responsável pelas vendas feitas através do Contact Center de um grande portal de Internet. Ele foi originalmente publicado no portal Administradores.com e ainda pode ser lido lá.

Como eu o acho ainda atual, publico-o aqui novamente.

A cada dia, mais e mais empresas aprendem a utilizar o poder de relacionamento de uma Central de Atendimento Telefônico. Na verdade, o telefone, apesar de ainda ser o meio mais utilizado, respondendo por mais de 80% dos contatos recebidos em grandes Contact Centers, vem perdendo terreno para outros canais, como o Chat e o Email. Apesar disso, até o momento, nada substitui o contato “direto” proporcionado pela voz.

Assim, as empresas direcionam todos seus recursos de marketing para divulgar esse canal, através de números 0800 únicos. As campanhas em TV, rádio ou jornais e revistas são dispendiosas e cada vez mais ousadas. Mas de nada adianta tanto investimento se aquele a quem chamo de “1º Cliente” não comprar a idéia: o operador de telemarketing ou agente de vendas.

De acordo com o estudo do Prof. Dr. Albert Mehrabian, da Universidade da Califórnia (UCLA), mais de 70% da comunicação é não verbal, feita através de gestos, olhares, sorriso. Sobra pouco para a voz. Assim, em um contato telefônico, o vendedor já sai com alguma “desvantagem”. Dessa forma, é imperativo que todo o esforço seja direcionado para a comunicação verbal, que precisa ser clara, objetiva, mas, acima de tudo, entusiasmada.

Quando assistimos a um filme de cinema de que gostamos, não poupamos esforços em “vender” este filme, divulgando ao maior número de pessoas conhecidas, através de comentários positivos e entusiasmados, todos os pontos positivos deste. Nosso desejo real é que a pessoa com quem falamos vá assistir ao filme e experimente as mesmas sensações positivas que sentimos. E ninguém precisa nos pagar por isso!

O mesmo vale para quaisquer experiências positivas que temos. Quando entusiasmados, somos todos grandes vendedores! É preciso conquistar esse mesmo tipo de entusiasmo com nossos vendedores, particularmente com aqueles que fazem da voz sua principal ferramenta de trabalho. Afinal, de que adianta uma campanha de marketing poderosa, que impulsione os Clientes a ligar, cheios de curiosidade e desejo, se o contato com o vendedor é, no máximo, impessoal?

Antes de ofertarmos nossos produtos ao mercado, precisamos vendê-los internamente, aos nossos vendedores. E precisamos fazer isso de um modo que proporcione o máximo de interação com estes produtos, que o agente de venda possa experimentá-lo totalmente e que possa, em última instância, se apaixonar pelo produto que irá vender, ou ao menos entusiarmar-se muito com ele.

Claro que as particularidades de cada produto precisam ser respeitadas. Objetos mais caros (como carros, jóias ou casas) ou menos táteis (como seguros de saúde, por exemplo) precisam de modos mais criativos de demonstração, mas também precisam ser “experimentados” pelos agentes de vendas. Visitas a show-rooms, brindes alusivos, períodos de experimentação, cortesias, enfim, qualquer forma de tornar o produto mais “querido” pelo vendedor. Farto material de divulgação à disposição dos mesmos, de forma a relembrar constantemente os benefícios do que é vendido também é importante.

É fundamental que o agente de vendas compre a idéia, para que possa vender o produto. Assim, uma vez que tenha, de certa forma, se envolvido emocionalmente com o produto que irá vender, será bem mais efetiva a negociação e argumentação do operador de telemarketing através exclusivamente da voz. Afinal, quantas vezes você já foi ao cinema somente porque alguém que você nem conhecia direito falou com entusiasmo sobre um determinado filme?

Ao atingirmos com eficiência o coração e a mente do nosso 1º Cliente, estaremos ampliando de forma sensível a possibilidade de conquista de todos os demais.

No livro Freakonomics – O lado oculto e inesperado de tudo que nos afeta, o economista Steven Levitt, Ph.D. pelo MIT, em parceria com o jornalista Stephen J. Dubner, defendem uma série de teorias sobre o comportamento humano do ponto de vista dos princípios econômicos, algumas bastante controversas como a de que a legalização do aborto contribuiria decisivamente na redução das taxas de criminalidade em Nova Iorque.

O assunto, que pode parecer uma loucura inconsequente em uma primeira análise, foi levado tão a sério, que em março de 2006 foi realizada uma conferência no American Enterprise Institute for Public Policy Research com Christopher Foote, John Donohue (co-autor do artigo cinetifico de Levitt a respeito do impacto da legalização do aborto no crime) e outros economistas e cientistas a respeito deste trabalho feito por Levitt e Donohue.

Hoje, recebi um e-mail do meu amigo Gerson Leoni, Diretor do Baguete, portal gaúcho sobre tecnologia e informação corporativa, contando um “causo” cujo mote central é exatamente o mesmo: a teoria econômica aplicada a um problema social aparentemente não relacionado. Pode parecer um pouco “chulo” e até chocante, principalmente do ponto de vista feminino, mas não deixa de ser um exercício de raciocínio econômico.

Segue:

Uma jovem escreveu um e-mail para uma revista financeira pedindo dicas sobre “como arrumar um marido rico”.

Mensagem/email da jovem:
Sou uma garota linda (maravilhosamente linda) de 25 anos. Sou bem articulada e tenho classe.

Estou querendo me casar com alguém que ganhe no mínimo meio milhão de dólares por ano. Tem algum homem que ganhe 500 mil ou mais neste site? Ou alguma mulher casada com alguém que ganhe isso e que possa me dar algumas dicas?

Já namorei homens que ganham por volta de 200 a 250 mil, mas não consigo passar disso. E 250 mil por ano não vão me fazer morar em Central Park West. Conheço uma mulher (da minha aula de ioga) que casou com um banqueiro e vive em Tribeca! E ela não é tão bonita quanto eu, nem é inteligente.

Então, o que ela fez que eu não fiz? Qual a estratégia correta? Como eu chego ao nível dela?” (R.S.)
—

Mensagem/resposta do rapaz:
Li sua consulta com grande interesse, pensei cuidadosamente no seu caso e fiz uma análise da situação.

Primeiramente, eu ganho mais de 500 mil por ano. Portanto, não estou tomando o seu tempo a toa…

Isto posto, considero os fatos da seguinte forma: Visto da perspectiva de um homem como eu (que tenho os requisitos que você procura), o que você oferece é simplesmente um péssimo negócio.

Eis o porquê: deixando as firulas de lado, o que você sugere é uma negociação simples, proposta clara, sem entrelinhas : Você entra com sua beleza física e eu entro com o dinheiro.

Mas tem um problema.

Com toda certeza, com o tempo a sua beleza vai diminuir e um dia acabar, ao contrário do meu dinheiro que, com o tempo, continuará aumentando.

Assim, em termos econômicos, você é um ativo sofrendo depreciação e eu sou um ativo rendendo dividendos. E você não somente sofre depreciação, mas sofre uma depreciação progressiva, ou seja, sempre aumenta!

Explicando, você tem 25 anos hoje e deve continuar linda pelos próximos 5 ou 10 anos, mas sempre um pouco menos a cada ano. E no futuro, quando você se comparar com uma foto de hoje, verá que virou um caco.

Isto é, hoje você está em ‘alta’, na época ideal de ser vendida, mas não de ser comprada.

Usando o linguajar de Wall Street , quem a tiver hoje deve mantê-la com ‘trading position’ (posição para comercializar) e não como ‘buy and hold’ (compre e retenha), que é para o quê você se oferece.

Portanto, ainda em termos comerciais, casar (que é um ‘buy and hold’) com você não é um bom negócio a médio/longo prazo! Mas alugá-la, sim! Assim, em termos sociais, um negócio razoável a se cogitar é namorar. Cogitar…

Mas, já cogitando, e para certificar-me do quão ‘articulada, com classe e maravilhosamente linda’ seja você, eu, na condição de provável futuro locatário dessa ‘máquina’, quero tão somente o que é de praxe: fazer um ‘test drive’ antes de fechar o negócio…podemos marcar?”